Chatbots: ¿Qué hacen?

Los chatbots o bots de conversación son programas informáticos diseñados para simular conversaciones con personas a través del teclado o la voz. Un chatbot es un software de Inteligencia Artificial que está diseñado para realizar una serie de tareas de forma independiente y sin la ayuda de un humano.

Por ejemplo, los bots podrían hacer una reserva en un hotel o marcar una fecha en el calendario de nuestro smartphone. El modelo más común es el del robot virtual con la capacidad de simular una conversación con una persona, y por lo tanto, están cada vez más presentes en el mundo digital.

¿Y a qué se debe esto? La verdad es que los bots existen desde hace más de 50 años cuando Alan Turing, un matemático británico, inventó los conceptos que hoy en día operan las computadoras y la Inteligencia Artificial. Pero, el auge de las aplicaciones de mensajería móvil como Facebook Messenger, el sistema de mensajería de WhatsApp, Slack, WeChat, etc. han hecho que estos sistemas vuelvan a ser importantes para muchos negocios digitales.

Hay dos tipos diferentes de chatbots:

  1. Chatbots tontos: Tienen una operación simple basada en una serie de patrones. Para cada palabra, frase o pregunta que el usuario escribe o dice, el chatbot tiene programada una determinada respuesta. Esto implica que sólo puede responder a las palabras o frases que ha registrado.
  2. Chatbots inteligentes: Este tipo de chatbot funciona con sistemas de Inteligencia Artificial. Tienen la capacidad de actuar simulando el comportamiento humano y pueden mantener conversaciones mucho más fluidas que un contestador automático. Además, después de cada conversación aprenden sobre nuestros gustos o preferencias, lo que les permite tomar mejores decisiones en futuras conversaciones.

El objetivo de los chatbots es hacer que la comunicación de las empresas con sus clientes sea eficiente, relevante y personalizada. Los usuarios pueden solicitar información de todo tipo o pedir que se tome una acción. Una de sus ventajas es que, a diferencia de las aplicaciones, no es necesario descargarlas ni actualizarlas y no ocupan espacio en la memoria del móvil. Además, el costo es bajo, y están activas las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

¿Cómo las utilizan las empresas?

La rápida mejora del software de la IA en los últimos años ha generado un fuerte crecimiento en el uso de los chatbots por parte de las empresas. Grandes empresas como Skype, Telegram y Messenger ya han optado por los bots de conversación, además de un gran número de empresas de nueva creación. Además de ofrecer una plétora de aplicaciones en nuestra vida cotidiana para hacerla más fácil, estos sistemas también ofrecen un gran apoyo para el servicio al cliente.

Pero, ¿de qué otras formas las usan las empresas? La forma en que pueden ser utilizados son muchas, pero las principales y más beneficiosas aplicaciones de los chatbots son:

Servicio de atención al cliente

Como había previsto, en la gran mayoría de los casos se utilizan para realizar funciones de atención al cliente en las principales redes sociales. Pueden recopilar datos de registro, proporcionar información, responder a las preguntas más frecuentes, etc. Por lo tanto, mejoran la atención a los clientes actuales y potenciales de manera considerada y hacen que las interacciones con este servicio sean más rápidas y sencillas, generando experiencias agradables para el usuario.

Gestión de compras y pagos en línea

Los chatbots ayudan a facilitar la vida de los empresarios y a simplificar los procesos de compra y pago en línea. Proporcionan información y resuelven los problemas que los usuarios tienen a lo largo del proceso de decisión de compra. También pueden realizar búsquedas, ofrecer productos similares o incluso permitir pagos desde el propio chat de conversación.

Envío de información y noticias sobre su empresa

Estos son capaces de enviar información y noticias de la empresa de forma automatizada a los clientes y compradores potenciales de nuestro negocio en línea. Si se utiliza correctamente, puede ser una herramienta muy útil para cualquier empresa o marca.

Crear confianza y empatía

Obviamente, dado el tipo de negocio que tienes en Internet, generar un ambiente de confianza entre tu negocio y tus clientes potenciales es un factor fundamental. Además, este factor inclinará la balanza a su favor, en el momento en que este automatismo consiga proporcionarles la ayuda que necesitan. Esta ayuda se puede dar tanto a la búsqueda de productos similares al que buscaban como a la resolución de cuestiones relacionadas con la entrega de productos en casa.

Asistencia 365/7/24

De la misma manera, una de sus utilidades más atractivas es que al ser automatismos programados para cumplir ciertas funciones dentro del negocio digital, aún están disponibles. Así, cualquiera que sea la hora o el día del año en que un usuario entre para poder conocer nuestros productos o servicios, puede servirlos con total solvencia.

Invertir en ellos es bastante rentable

Una vez que programemos adecuadamente la automatización, apenas necesitará mantenimiento. Es una acción muy rentable dentro de nuestra estrategia de negocio. En caso de que la implementación se haga a través de un plugin, módulo o add-on, sólo necesitará su actualización periódica y la variación en su programación, en caso de que quiera variar algún aspecto de sus funciones diarias.

Ofrecen la inmediatez que demandan los usuarios

En cuanto a la velocidad, los chatbots que existen hoy en día son tan versátiles y ofrecen tal inmediatez, que permiten al usuario tener en el momento la solución a la duda o problema que plantean. Este factor es muy relevante si tenemos en cuenta que en la actualidad los usuarios demandan cada vez más versatilidad en este tipo de programas, dada la tremenda competencia existente en caso de no estar contentos con la respuesta de éste.

Palabras finales

Por lo tanto, como se puede ver, los chatbots se han convertido en una necesidad en los tiempos actuales y pueden ayudar a las empresas y a los empresarios a hacer crecer sus empresas a nuevas alturas. Constituyen un excelente aporte de la tecnología de inteligencia artificial que no sólo facilita la vida de los empresarios, sino que también mejora la experiencia de los usuarios que visitan una empresa para aprovechar sus productos o servicios.

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